مدیریت تعارض
تعارض اختلاف در رسیدن به هدفهای سازمان است، امروز نیروی انسانی به عنوان اصلیترین دارایی سازمانها و به عنوان مزیت‌رقابتی آن مطرح است وجود همکاری و همدلی بین این منابع ارزشمند از جمله مهمترین عوامل اساسی‌برای موفقیت درهمه سازمانها است. تعارض در سازمان اجتناب ناپذیر و لزوما" برای سازمان غیر ضروری نیست تعارض می تواند خلاقیت را بیشتر و نو آوری و تغییر را ترویج دهد و یا ممکن است باعث اتلاف و تحلیل انرژی و منابع سازمان شود برای مدیریت صحیح تعارض بایستی مدیران آن را به عنوان نیروی دائمی بشناسند و با برخورد سازنده و صحیح در جهت پویائی سازمان ، آن را مدیریت نمایند. بنابراین توانائی هدایت و کنترل پدیده تعارض در سازمانها از مهمترین مهارتهای مدیران است که مدیران امروز نیازمند آن هستند.
تعارض و تضاد چیست ؟
تعارض و تضاد یک نزاع ، مشاجره یا تقابل نیروهای موجود بین نیازهای اولیه و نیازهای معنوی ، مذهبی و منظرهای اخلاقی و از طرفی ناسازگاری طرز فکر و تصورات بین دو نفر یا بیشتر را توضیح میدهد و یا فراگردی است که شخص در آن به طور عمدی تلاش میکند تا مانع موفقیت فرد دیگر شود. تعارض فرآیندی است که در آن، شخص الف به طور عمدی می‌کوشد تا به گونه‌ای بازدارنده سبب ناکامی شخص ب در رسیدن به علایق و اهدافش گردد و تعارض فرایندی‌است که در آن فردی در می‌یابد که شخص دیگری‌به طور منفی روی آن چیزی که او تعقیب می‌کندتأثیر گذاشته است. در واقع تعارض، تعاملات ارتباطی افرادی است که به همدیگر وابسته‌اند و احساس می‌کنند علایقشان متضاد یا ناسازگار است.
تقسیم بندی تعارضات سازمانی :
تعارض جزئی طبیعی و عادی از زندگی روزمره ما واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنابوده ولی متأسفانه به دلیل عدم مدیریت صحیح،بیشتر به ستیزه جویی و دشمن مبدل شده است.تعارض امری اجتناب‌ناپذیر در زندگی فردی وسازمانی امروز است .
تعارض در سازمان بر حسب طرف‌های تعارض به شش نوع در سه عنوان در سازمانها مشاهده میشود:
1-میان فردی و درون فردی
2-میان گروهی و درون گروهی
3- درون سازمانی به دو صورت رقابتی و نفاق افکن
ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی:
تعارض‌ها خود به خود به وجود نمی‌آیند، بلکه عواملی سبب بروز آن می شود. برای انتخاب شیوه بهتر برخورد با تعارض، نخست باید منشأ بروز تعارض را شناسائی و تعیین کنیم استیفن رابینز دلایل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسیم کرده است.
v اختلاف‌های شخصی(تفاوت‌های فردی): اولین منشأ تعارض، تفاوت‌های فردی یا اختلاف‌های شخصی است. تعارض می‌تواند ناشی از خصوصیات رفتاری، نیازها ، ارزش ها ، اداراک و احساسات افراد باشد.
- نیازها: نیازها برای رفاه و سلامت ما لازمند زمانی‌که ما نیازهای خود یا دیگر افراد و گروه‌ها را نادیده می‌گیریم، تعارض افزایش می‌یابد.
- ارزش‌ها: تعارضات شدید، زمانی افزایش می‌یابند که افراد، ارزش‌های مغایری برگزینند و یا ارزش‌ها کاملا روشن نباشند.
- ادراک: افراد، واقعیت‌ها را به‌صورت متفاوت تعبیر می‌کنند و همین تفاوت می‌تواند به بروز تعارض منجر شود.
- قدرت: چگونگی تعریف و به کار بستن قدرت تأثیر زیادی بر میزان و شدت تعارض و مدیریت تعارض دارد.
- احساسات و عواطف: زمانی‌که ما احساسات و عواطف خود یا دیگران را نادیده می‌گیریم، تعارض اتفاق می‌افتد. سایر علل عبارتند از: جاه‌طلبی، تفاوت سطح دانش و تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش، نگرش و انتظارات که باعث میشود هر فرد به صورت یک شخصیت بی‌همتا با مجموعه ارزش‌های ویژه، از دیگری متمایز گردد عدم درک این خصوصیات و تفاوت‌های فردی موجب ایجاد تعارض و نگرش‌های منفی میگردد بطوری که ممکن است سبب عدم اعتماد و عدم درک متقابل افراد و نهایت موجب کشمکش و تعارض شود.
اختلاف‌های ساختاری: اختلاف‌های ساختاری موجب عدم انسجام و یکپارچگی میان واحدهای سازمان میشود و زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی، نحوه تصمیم‌گیری، معیارهای عملکرد، تخصیص منابع، قوانین و مقررات و روش‌ها و رویه ها، توافق وجود نداشته باشد. اینها باعث بروز تعارض در سازمان می‌شوند.
اختلاف‌های ارتباطی: تعارض‌های درون فردی ناشی از ضعف ارتباط است ولی تعارض‌های بین فردی و درون گروهی ناشی از تفاوت در انتظارات نقش سازمانی، شخصیت و نظام ارزشی یا عوامل مشابه است ،که دلیل آن فزونی ارتباطات است، که ممکن است این ارتباطات، رابطه‌ای مؤثر و صمیمی نباشداگر اختلال یا نقصی در کانال‌های ارتباطی وجود داشته باشد یا پیام‌ها به‌خوبی قابل فهم نباشند، اختلاف و تعارض ایجاد میشود.
تعارض‌هنگامی سازنده است که:
v منجر به تبیین مسایل و مشکلات شود. منجر به حل مسئله شود.
v افراد را در حل اموری که برای آنها اهمیت دارددرگیر کند
v موجب ارتباطات شود.
v به افراد در توسعه و ادراک و مهارتشان کمک‌کند.
v موجب ایجاد مشارکت در میان افراد از طریق‌یادگیری بیشتر درباره یکدیگر شود.
هنگامی تعارض مخرب است که:
v موجب تضعیف عزت نفس شود.
v توجه را از فعالیتهای مهم دور سازد
v موجب دوقطبی شدن افراد و کاهش همکاری‌شود.
v منجر به رفتارهای مضر و غیر مسئولانه شود.
اثر تعارض در سازمان:
v ایجاد تنش روانی
v غیبت بیشتر کارکنان
v جابجائی کارکنان
v عدم وجود انگیزش
v نبودن بازدهی و بهره وری
روشهای مواجه با تعارض بطور کلی پنج روش پاسخگویی به‌تعارض وجود دارد که از آنها به عنوان سبکهای‌مدیریت تعارض یاد میشود و معمولا هر فرد دریکی از این سبکها غالب است.. در اینجا سعی میشود به صورت مختصر به‌توضیح هریک از سبکها پرداخته شود
هر مدیری از ابزار یا فنون مختلف برای حل تعارض استفاده می کند و زمانی که تعارض زیاد است راه حلهای ذیل را می‌توانند برای برخورد و حل تعارض انتخاب نمود.
Ø احترام به حریم اطمینان و یقین افراد
Ø همدلی و همفکری غیر از جانبداری
Ø گوش دادن فعالانه رعایت قاعده انصاف
Ø تمرکز کردن به نتیجه نه حدود شخصی دیگران
Ø دوری کردن از عیب جوئی دیگران
Ø شناخت کلید موضوع
Ø عدم طرح و توضیح موضوع تکراری
Ø تقویت و تشویق بازخورد
Ø شناخت متوالی و پیوسته راه حلها
Ø ارائه بازخورد مثبت
Ø توافق بر یک برنامه فعالیت
Ø تقویت مشترکات کارکنان
Ø به وجود آوردن زمینه مشارکت
Ø تدوین و طراحی دستورالعمل‌های وحدت آفرین
Ø مصالحه و گذشت
Ø توزیع عادلانه امکانات سازمانی
Ø تغییر فلسفه ارزیابی عملکرد و استفاده از نظام پیشنهادات
Ø گردش شغلی مشخص
Ø تغییر روابط سازمانی و شفاف کردن ارتباطات سازمانی
Ø آموزش کارکنان
پنج سبک و استراتژی برای مدیریت تضاد وجود دارد که عبارتند از:
رقابت، همکاری مبتنی بر اعتماد، مصالحه، اجتناب و سازش
1- استراتژی رقابت ( موقعیت برد – باخت ) می باشد. اگر دو فرد و یا دو گروه مصمم باشند که به خواستههای خود دست یابند و روحیه همکاری هم با یکدیگر نداشته باشند، باهم رقابت می‌کنند. این دو گروه باید به طور نظاممند و بدون مزاحمت برای همدیگر تلاش کنند. استراتژی طرفین در رقابت برد و باخت است و یکی برنده میشود و دیگری بازنده خواهد بود.
معمولاً زمانی از استراتژی رقابت استفاده میشود که به اقدام سریع و قاطع نیاز باشد. برخی مسایل در سازمان به وجود می‌آید که باید به سرعت دربارة آن تصمیم گرفت. در اینجا برای رسیدن به تصمیم صحیح، رقابت ایجاد میکنیم؛ مثلاً میگوئیم هر کس بهترین راهحل را ارائه کند، جایزه خواهد گرفت. همچنین در مسائل مهمی که نیاز به خلاقیت ونوآوری دارد، از این استراتژی استفاده میشود. در موضوعاتی هم که برای سلامت سازمان، حیاتی است، رقابت مفید خواهد بود و هر جا خواستیم، آدمهای نالایقی را که پستهای کلیدی در اختیار دارند، حذف کنیم رقابت ایجاد کنیم.
2-استراتژی همکاری مبتنی بر اعتماد ( موقعیت برد – برد ) است. این حالتی است که افراد هم روحیه همکاری
خوبی از خود نشان میدهند و هم این که مصممند به خواستههای خود برسند، یعنی استراتژی طرفین «برد
برد است. در اینجا هم ما و هم رقیب، میخواهیم به خواسته خود برسیم. درچنین وضعی، از استراتژی
«همکاری مبتنی بر اعتماد» استفاده میکنیم.اما در چه مواردی باید با مخالفان خود همکاری کنیم؟
هنگامی که هر دو دسته از خواسته‌ها یعنی هم خواسته ما و هم خواسته مخالفان خیلی مهم باشد، چارهای جز
همکاری و مصالحه نداریم، وقتی هدف، یادگیری باشد؛ مثلاً استاد با سوادی داریم و در عین حال همین استاد،
اخلاقهای به خصوصی هم دارد. در اینجا چون هدف ما یادگیری است، باید استراتژی همکاری را انتخاب کرده و
اخلاق تند او را تحمل کنیم. برای تلفیق بینشهای افرادی که دارای دیدگاههای متفاوتاند و برای از میان
بردن عواطف و احساسات تندی که مانع برقراری ارتباطات میشود مثلاً هر کس از منظری خاص به موضوعی
نگاه میکند که ممکن است با فرد دیگرکاملاً متفاوت باشد. در اینجا ما نمیتوانیم به راه حلی ترکیبی برسیم
مگر این که با هم همکاری کنیم.
3-استراتژی اجتناب ( موقعیت باخت – باخت ) است. اجتناب زمانی به کار گرفته میشود که
شما درخواستههای خود چندان مصمم نیستید و رسیدن به خواسته‌ها برایتان اهمیتی ندارد، در عین حال قصد همکاری هم ندارید.این استراتژی در موارد زیر کاربرد دارد: هنگامی که موضوع جزئی است؛ مثلاً هر گاه در موضوعی جزئی با شخصی اختلاف نظر دارید، از آن صرفنظر میکنید و اصلاً آن را مطرح نمیکنید.
وقتی که هیچ احتمالی برای تحقق خواسته‌ها وجود ندارد؛ مثلاً در جلسهای حضور دارید که موضوعی را میخواهند تصویب کنند و شما مخالف تصویب این موضوع هستید؛ اما میدانید مخالفت شما اثری ندارد و در این صورت از راهبرد اجتناب استفاده میکنید،جایی که میدانیم مخالفت باعث قطع ارتباطات خواهد شد. بنابراین به خاطر حفظ روابط، از مخالفت صرفنظر میکنیم. برای آرام سازی افراد از این استراتژی استفاده میکنیم؛ مثلاً وقتی میبینیم شخصی عصبانی و ناراحت است، با او مخالفت نمیکنیم.
در جایی که جمع آوری اطلاعات، مهمتر از تصمیم گیری است. وقتی شما در جلسهای با موضوعی مخالفید و مخالفان دیگری نیز در جلسه شرکت دارند که مخالفت خودشان را ابراز خواهند کرد، در این صورت شما از مخالفت خود صرفنظر میکنید تا دیگران مخالفت کنند.
4-استراتژی حل اختلاف، استراتژی «سازش» یا «نرمش» ) موقعیت برد – برد ) است؛ فرض کنیم اختلافی وجود دارد و موضوع برای ما خیلی مهم نیست ولی برای طرف مقابل مهم است؛ ما در اینجا نرمش نشان میدهیم تا مسأله به نفع او حل شود. ما در اینجا به او امتیاز میدهیم تا او نیز در آنجا که به نفع ماست کوتاه بیاید. به عبارت دیگر، نرمش ما در یک موضوع پیش پا افتاده، اعتباری برای موضوع دیگری که برایمان مهم است کسب می نماید از طرفی برای بدست آوردن اعتبار اجتماعی و برای کسب اعتبار و نشان دادن مثبت اندیشی و یا در زمانی که در موضوعی بازنده هستیم و یا در برخی مواقع که هماهنگی و ثبات از اهمیت ویژهای برخوردار میباشد از استراتژی نرمش استفاده میکنیم.
5- استراتژی )مصالحه( ،( موقعیت باخت – باخت ) است. مصالحه زمانی صورت میگیرد که هر یک از طرفین باید امتیازی به دیگری بدهند و گرنه مشکل حل نخواهد شد. در هنگام مصالحه، روحیه همکاری در سطح متوسط و فرد مصمم است.از کاربردهای این استراتژی میتوان به موارد زیر اشاره نمود :
وقتی که هدفها مهمند ولی ارزش تلاش یا شکست احتمالی را ندارد.
زمانی که مخالف، قدرت مساوی با ما دارد و به اندازه ما برای رسیدن به خواستهاش مصمم است. در اینجا تنها راه این است که با هم کنار بیاییم؛یعنی امتیاز بدهید و در برابر آن امتیاز بگیرید تا موضوع حل شود.
گاهی اوقات مصالحه راه حلی موقت است؛ مثلاً درجایی که مجموعهای از مسایل پیچیده وجود دارد، برای این که موقتاً به نتیجه برسیم، مصالحه میکنیم برای اجرای راهحلهای سریع، وقتی که در فشار زمان قرار داریم مصالحه می کنیم.وقتی که استراتژیهای رقابت و همکاری پاسخگو نباشد، از مصالحه استفاده میکنیم.
انتخاب استراتژی و سبک مدیریت تعارض، به اعتماد به نفس فرد، میزان شناخت فرد از خواسته‌ها و اهداف طرف دیگر، میزان اطلاعات موجود و قابل افشا درباره‌ی افراد، انعطاف‌پذیری طرفین و حس همکاری و مشارکت آنها بستگی دارد.
منابع:
-رفتار :سازمانی ، تالیف استیفن پی . رابینز ، ترجمه دکتر علی پارسائیان و دکتر سید محمد اعرابی 1385 انتشارات دفتر پژوهش های فرهنگی
- فرهنگ فراگیری دانش مدیریت 0انگلیسی – فارسی ) تالیف پروفسور پاتریک مانتانا ترجمه دکتر سهراب خلیلی 1386 انتشارات یادواره
- تئوریهای سازمان و طراحی ساختار ، تالیف ریچارد دفت ، 1374 ، شرکت چاپ و نشر بازرگانی
– مقاله مدیریت تعارض ، دکتر علی رضائیان ، بهمن و اسفند 1380 ، مجله صادق ، دانشگاه امام صادق
-مقاله مدیریت تعارض ، مهرداد کاظم پور ، مرداد 1384 ، ماهنامه راهکار مدیریت
– مقاله مدیریت تعارض ، امیر مسعود وکیل ، آذر ماه 1386 ، نشریه دانشگاه آزاد اسلامی
